目次
概要
第63回は「モノのサービス化をしよう～魅力あるサービスへ」です。
塾長、学ぶ、笑みの３人の会話が展開する形でお伝えします。
塾長：笑顔経営塾の主宰者。「あなたの笑顔がみたい」がモットー。
笑み：塾長にいろいろな相談ごとを持ってくる。
学ぶ：塾長の補佐をしているが、勉強中。
第63回は「モノのサービス化をしよう～魅力あるサービスへ」です。
モノからサービスへという流れは聞いたことがあります。
最近のDXで一段といわれるようになっているような・・。
私たちの子供の頃は、第一次産業（農林水産業）、第二次産業（工業）、第三次産業（サービス業）という流れを勉強しました。ものを作らないで売ったり、モノではなくサービスを提供するのがサービス業ということで、分かれていました。それが今では「モノ」の売り方の変化という視点で、とらえらるようになっています。
「モノ」がサービスになるというのが、やはりなんとなくわかる気もしますが、はっきりとはしないような気もします。
そこのところもう少し詳しくお話していただけますか？
モノのサービス化とは～ソフトウエア化との違い
従来は、有形のモノを製造、提供して消費するという流れでした。モノのサービス化とは、「有形の『モノ』に加えて無形のサービスなどの『コト』を加えたうえで、消費者が価値を受け取る」という流れになります。ただ、これだけでは、単なる「サービス化」ですよね。あるいは、モノのハードウエアの機能をソフトウエアで実現するという流れがあります。カメラの絞り、ピント、シャッター速度、色味などの多くの機能は、デジタルカメラではソフトウエアの機能に置き換わっています。こういったことは「ソフトウエア化」の段階です。この機能をサービスとして提供し、利用するのが「サービス化」です。さらに、「モノのサービス化」とは、製造する側とのつながりを意識した言葉になります。つまり、製造業における変革として位置づけられることが多い言葉です。
カメラのソフトウエア化までは、今までのカタチで、そこから、さらにサービス機能を加えると、「モノのサービス化」になるということですか。
しかも、それを小売り業者ではなく、製造業者が実現するという考え方でしょうか。
モノをサービス化する方法
そうですね。今、一番よく言われているのが、「製造業のデジタイゼーション」などと言われています。いわゆるIT,DXの流れの中で実現可能となるということです。そういう意味では、以下の2パターンがあります。
1．サブスクリプション
定額制や従量制などの課金で、継続的な販売形態にすることで、製品というよりサービスを提供する形になります。
2．IoT
すべてのものをインターネットでつなぎます。新しいデータがとれますので、今まではできなかったサービスを提供することが可能になります。
ＤＸの活用で、新しい価値を提供するわけですね。
サブスクリプションといえば、ＫＩＮＴＯなど自動車の売り方も新しい売り方が増えてますよね。
なぜモノをサービス化する必要があるのか
では、なぜなぜモノをサービス化する必要があるのでしょうか？以下の理由が考えられます。
1．コモディティ化
どんな製品も差別化が困難になっています。
2．モノ消費からコト消費への時代の流れ
モノがあふれている時代になっています。消費者はすでにモノは持っている状態ですので、新たに何か買う場合は、モノを買うのではなく、コトを買うほうがメリットを感じます。
3．個人の時代
個人にカスタマイズすることが可能になっています。自分に最適化されているものを使いたいという気持ちに応えるためには、サービスとして提供するほうがより適しています。
４．シェアサービスの普及
カーシェアリングやライドシェアリングといった交通手段、民泊やレンタルスペースなどの場所などはシェアの対象となっています。モノを所有する必要性がなくなりつつあります。
たしかにモノがあふれている感覚はありますね。
買う喜び、所有する喜びより、使う喜びに焦点が移ってるのかもしれませんね。
モノをサービス化するメリット
ものをサービス化するメリットは以下のようなものが考えられます。
1．新しい価値の創造と提供
売り切りではない形をとることでデータを継続して把握することができ、そのデータを元にして、今まではできなかった新しい価値を提供します。それを製造の段階から創造することが可能になります。
2．差別化
同じ機能のモノがあふれている場合には、差別化を図る手段になります。
3．顧客満足度の向上
モノを提供するだけではできない価値を提供することが可能になります。
4．顧客の継続性の向上
サービスは継続して提供することが可能です。顧客に対するカスタマイズも含めて、顧客が継続して利用することが可能になります。
5．収益が安定
サービスは売り切りよりも、安定した収入を確保することが可能になります。
いろいろとありますね。だから、おすすめするわけですね。
消費者側も求めてるからねえ。
顧客の求める価値は何かを知る方法
顧客・消費者が求めている価値はなんでしょうか？簡単にいえば、モノ消費からコト体験ということだと思います。そのため、購入までのプロセスではなく、購入したあとの商品やサービスを利用する顧客の姿をいかにリアルに捉えられるかが重要となります。これを知る方法は以下のようになります。
1．カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味をもって購入・利用し、また、利用の継続や再購入の意思決定をするまでの一連の体験を「旅」に例えたものです。
２．ユーザーエクスペリエンス、個人のデータ
顧客の属性データや行動データを分析することでヒントがつかめます。ＩｏＴでどのようなデータを持てるかも決定要因です。
３．ＳＮＳ
ＳＮＳで話題となっている事象を分析することも効果的です。
４．アンケート
顧客アンケートもできれば一定の効果があります。
顧客のニーズでも、本人が気づかないことも分析から出るかもしれませんね。
データをそろえることと、それを分析するところが重要ですね。
製造業の事例
大手が進めている事例をみるとかなり本格的ですね。
取り組み始めたのも早いですね。。
もののサービス化へのステップ
モノのサービス化へのステップは以下のようになります。
１．ユーザー・顧客が望んでいる新しい価値を把握する
製造業であれば、自社製品のどこが不満で、どうすれば満足するかを把握することになります。特に利用体験から把握するといいですね。その場合には、製品のライフサイクルを考えて、メンテナンスや買い換えなども視野にいれるといいですね。
２．その新しい価値を提供できる技術があるのか
仮に、お客様が望んでいるであろう価値を見極めたとして、それをどう提供可能かどうかを検討します。実際には、IOTで回収できるデータを想定し、それらを分析しながら、顧客が求める価値を逆に検討するという手順もあると思われます。
３．ビジネスとして検討する
新しい価値を提供するとして、その対価をどう回収するのか、どう採算をとるのかが重要です。サブスクリプション契約のほうが、提供しやすいですね。
技術を前提にしていますので、総合的に検討しないといけないですね。
製造工程まではいるとすると、ある程度時間をかけて戦略を練るべきですね。
中小企業とモノのサービス化
中小企業では、予算も人材も限られています。しかし、だからこそその効果はまた大きいのも事実です。DX推進の取り組みを本格化させる中小規模の製造業企業が急増しています。“ものづくり”の現場にIoTシステムを導入し、成功事例が登場しています。東京都立産業技術研究センターは国内のIoT事例を集めた「IoT事例検索システム」（https://iot.iri-tokyo.jp/search/）を公開しました。このサイトは、総務省、経済産業省などの各機関が公開するIoT事例を横断的かつ効率的に検索できるようにしたものです。
中小企業も取り組みが増えているんですね。
ＩＴ補助金なども使ってるかもしれませんね。
笑顔経営塾では、楽しい雰囲気の会社は業績も向上すると考えています。もののサービス化は、新しい価値を創造し、その提供のためにお客様と継続的な関係性をもつことを奨励します。働く社員としても、お客様の笑顔につながる意欲的な取り組みになります。雰囲気もよくなり、業績にも寄与します。
新しいことへの挑戦ですね。
製造現場とお客様をつなげる取り組みは、現場のやる気がでますよね。
まとめ
モノのサービス化とは、「『モノ』にサービスなどの『コト』を加える」ことで、製造業におけるビジネスモデルの変革を指します。「付加価値の創造・差別化・顧客満足度と継続性の向上・収益安定」が可能です。ＩＯＴによるデータ分析などで利用シーンをリアルに捉え、新しい価値を創造し、サブスクリプションなどで提供します。先進事例も多いので参考にして取り組みましょう。
今日も難しい課題でしたが、「モノのサービス化戦略の検討」「サービス化導入のサポート」などでお手伝いさせていただくのが、笑顔の経営には一番大事かもしれませんね。
これから取り上げる内容も含めて、皆さんからご意見ご要望をいただければありがたいですね。次回も楽しみにしています。
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（了）
