目次
概要
第95回は「対話型マーケティングをしよう～新時代のファンづくりのために」です。
塾長、学ぶ、笑みの３人の会話が展開する形でお伝えします。
塾長：笑顔経営塾の主宰者。「あなたの笑顔がみたい」がモットー。
笑み：塾長にいろいろな相談ごとを持ってくる。
学ぶ：塾長の補佐をしているが、勉強中。
第95回は「対話型マーケティングをしよう～新時代のファンづくりのために」です。
新しいマーケティングですか？
SNS時代ですからね。
マーケティングのありかたは、従来とは大きく変わってきていますので、ネット購入が増え、SNSをあたりまえに使用している新しい時代の方法を学んでおく必要がありますね。
従来は紙ベースだったり、一方的に企業側が進めるものでしたが、その方法が変わっているわけですね。
そこのところもう少し詳しくお話していただけますか？
対話型マーケティングとは
マーケティングとは、広告や宣伝を指すことが多いですが、広い意味では商品開発から市場調査、戦略立案、流通、販売後のサポートなども含み、商品を売るための仕組みづくりのことです。対話型マーケティングは、これをお客様との対話で進めることです。会話型マーケティングともカンバセーションマーケティングともいいます。SNS時代には対話型は欠かせない手法です。
なるほど、会話をしながら進めるわけですね。
お客様の要望も聞き入れることになりますね。
対話型マーケティングの必要性とメリット
対話型マーケティングの必要性とメリットは以下のとおりです。
１．お客様も企業も、他の商品利用者の反応や評価を知ることができる。（企業の気づき）
２．お客様が評価した点や不満に思うことを知ることができる。（同上）
３．企業側が予想もしなかった点を指摘してもらうことがある。（同上）
４．企業側からの回答により、より多くの情報を提供できる。（お客様の気づき）
５．企業側からの回答により、お客様と向き合う姿勢を示すことができる。（同上）
６．お客様同士のコミュニティを構築できる。（同上）
７．お客様が自ら書き込み体験をすることにより、商品の利用者からファンになってもらうことができる。
８．現代はネットで購入することが多いSNS時代であり、対話型は欠かせない手法である。
関係づくりのメリットが多いですね。
消費者と販売者という枠から広がりますね。
従来のマーケティングとの違い
従来のマーケティングとの違いは次のとおりです。
１．企業からの一方的な情報提供ではない。
２．お客様とのやりとりを公開することができる。
３．反応を素早く知ることができる。
４．ネットで簡単に参加できる。
５．炎上などのデメリットもある。
６．ネット上の他者の評価を参考に購入することが多い。
７．紙ベースよりスピードが早く大量にデータを提供できる。
８．持続する固定客＝ファンづくりの効果が大きい。
９．デザイン思考の製品開発にフィットする。
１０．第三者の目線で製品の評価を伝えることができる。
たしかに従来の手法とは大きく違いますね。従来は双方向のやりとりは、企業からみるとちょっと怖い感じもありましたよね。
クレーマとかですよね。今はお客様からの「評価」「レビュー」はあたりまえですからね。
対話の場の種類
対話の場の種類は以下のとおりです。
１．ホームページ
２．コールセンター
３．店舗内の対話
４．販売員の対話
また、ネット上の対話の種類は以下のとおりです。
１．チャット
２．投稿
３．メールマガジン
４．掲示板
５．アンケート
６．投票。評価。レビュー。
７．クイズ
これら以外のＳＮＳの活用もあります。
１．Facebook
２．X(Twitter)
３．instagram
４．ユーチューブ
５．ネット広告、SNS広告
種類が多いですね。
リアルとネットと両方ありますね。
すすめ方
対話型マーケティングのすすめ方は以下のとおりです。
１．対話型を進めるためのマーケティング戦略を策定する。
２．対話を進めるのにふさわしい場を設定し、管理運営する。
場合によっては、ここだけでしか体験できない、トップ層との対話などを企画する。
リアルとネットを適宜組み合わせる。
参加者同士のコミュニケーションも図る。
３．対話の中から、顧客の求める「価値」を把握する。
対話の中から新しい価値が生まれることもあることに留意する。
４．対話の中から、企業側の課題を抽出する。
前向きな意見が、相乗効果を生むこともある。
５．課題を解決する対策を講じる。（仮説と検証）
６．対話の中から、ターゲット顧客を見直し、戦略に反映する。
従来気づかなかった点を活かした新商品が生まれることもある。
７．対話でできた関係を強化する施策をうちだす。
対話を前向きに活かすわけですね。
活かさないと無駄になりますからね。
新しい動向
最近では新しい動向がどんどん出ています。
１．チャットボット（Chatbot)
チャットボットは、ホームページ上などチャット型のフォームを設置し、人間に代わりロボット（プログラム）が、疑問・質問に対してリアルタイムに対応を行います。従来のＦＡＱに近いシナリオ型もありますが、ＡＩを利用したものもあります。
２．インフルエンサー
インフルエンサーは、影響する「influence」からできた言葉で、人の思考・行動に大きな影響を与える人物を指します。スポーツ選手やテレビタレント、ファッションモデル、専門家、インターネット上影響力を持つ一般人やブロガーなどがインフルエンサーの例です。フォロワー数が数十万や100万人を超えるような、知名度が非常に高いインフルエンサーは、メガインフルエンサーまたはトップインフルエンサーと呼ばれます。
３．シーディング（種まき）
口コミの発生・拡散を目的とするプロモーション施策全般を指します。影響力の高いWebサイトで記事を作成してもらったりすることもあります。ギフティングも含まれます。
４．ギフティング
SNSで活躍するインフルエンサーに自社商品を提供して紹介してもらう手法です。
新しい言葉がどんどん出てきて覚えるのが大変です。
それが実際に行われているからすごいですよね。
成功させるポイント
対話型マーケティングの成功ポイントは以下のとおりです。
１．お客様の生の声を聴いて活かすこと。
２．対話の場ごとに目的は絞る。
３．企業側の持つ理念を共有すること。
４．フィードバックする仕組みをつくる。
５．意見を好循環させる。
６．あたらしい気づきの場とする。
７．リアルの場なども含め複数の対話の場を用意する。
８．イベントなど参加者を増やす取り組みをする。
９．行動データと会話データを融合させる。
たしかにうまく使いこなせるのにはいろいろと工夫がいりますね。
みんながやってるからまねしてもうまく行くとは限らないですね。
注意点・デメリット
対話型マーケティングで注意する点は以下のとおりです。
１．対話の場を荒らす参加者をコントロールする。
２．異常な評価点・レビューをフォローする。
３．参加者同士の争いに注意する。
４．個人情報の漏洩に注意する。
５．売りたい気持ちを強く出さない。
６．公平公正な運営をする。
７．カスタマーハラスメントに注意する。
トラブルはつきものですからね。
荒らす人はいますよね。
中小企業と対話型マーケティング
中小企業は、少ない人数で運営します。そのために、マーケティングも従来のままで固定してしまうこともあります。SNS時代に全くついていけないこともあります。積極的に新しいマーケティングを取り入れることで、想像以上の効果を上げることもあります。開かれたの企業イメージに変えてしまうチャンスでもあります。
開放的なイメージは信用度が増しますよね。
あまり巨額の広告費をかけられないかわりに、少ない予算で効果がありますし、今お客様になっていただいている方々を大事にする取り組みでもありますよね。
笑顔経営塾では、楽しい雰囲気の会社は業績も向上すると考えています。対話型は社内でも実践してほしいですね。社内での対話を習慣にすることで、お客様との対話もスム－スになります。お客様との対話は、社員にも感情が伝わり、好影響を与えます。業績にもつながりますね。
対話は、相手への尊重が感じられますから、すべての基本ですね。
いい関係が作られますね。
まとめ
マーケティングとは商品を売るための仕組みですが、対話型マーケティングは、これを掲示板やチャットなどお客様との対話で進めることで、現代のSNS時代には欠かせない手法です。メリットは、お客様やブロガー、インフルエンサー等の反応や評価を製品に活かせることと、コミュニティやファンができることです。意見の好循環で新しい気づきも生まれます。対話型マーケティングで新時代のファンづくりをしましょう。
今日も難しい課題でしたが、「対話型マーケティング研修」「対話型マーケティング戦略づくり」などでお手伝いさせていただくのが、笑顔の経営には一番大事かもしれませんね。
これから取り上げる内容も含めて、皆さんからご意見ご要望をいただければありがたいですね。次回も楽しみにしています。
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（了）
